چگونه مارک ها می توانند احساسات مشتری را اندازه گیری کنند؟

در مقابل آن ، "احساسات" یکی از آن اصطلاحات ذهنی است که تعریف آن دشوار است. چگونه می توانید معیارها را به احساسات اختصاص دهید؟

با این حال ، کمی عمیق تر حفر کنید ، و می دانید که علم داده مدرن ، اندازه گیری احساسات مشتری را به طرز شگفت آور آسان می کند.

تجزیه و تحلیل احساسات مشتری یکی از بهترین راهها برای سنجش افکار عمومی در مورد یک رویداد ، یک محصول ، یک کمپین و حتی در مورد برند شما به طور کلی است. بنابراین ، مهم است که هنگام تنظیم استراتژی های تحلیل خود از احساسات غافل شوید.

بنابراین ، چگونه می توانید احساسات را اندازه گیری کنید؟چرا باید آن را اندازه گیری کنید؟تجزیه و تحلیل احساسات خوب به بازاریاب چه می گوید؟

در اینجا ، ما شما را از طریق هر آنچه را که باید در مورد احساسات در بازاریابی بدانید - از طریق راه های اندازه گیری آن و نحوه استفاده از بینش هایی که به دست می آورید ، می دانیم.

از نظر بازاریابی "احساسات" چیست

از نظر بازاریابی ، "احساسات" به احساسات در زمینه تعامل با مشتری اشاره دارد. این همه چیز را از لحن تعامل مشتریان شما گرفته تا متن و احساس پشت هر رفتار شامل می کند.

هر تعامل - از لایک و نظرات برای کلیک از طریق و رفتار خرید - احساس پشت آن دارد. شما می توانید این احساس را با ارزیابی زمینه و ماهیت تعامل تعیین کنید.

ایجاد احساسات مشتری چیزهای ارزشمندی را در مورد نحوه دریافت کمپین های شما توسط مشتریان به شما آموزش می دهد. این زمینه را به شما نشان می دهد که بسیاری از معیارهای دیگر نمی توانند. و می توانید از آن بینش هایی که به جلو می روند استفاده کنید تا به مشتریان خود دقیقاً آنچه را که می خواهند ارائه دهید.

چرا احساسات مشتری را اندازه گیری می کنیم؟

چندین دلیل عالی برای اندازه گیری احساسات مشتری وجود دارد:

• این به شما بینش عمیقی از مخاطبان خود می دهد. تجزیه و تحلیل احساسات به شما می گوید نه فقط مشتریان ، بلکه چرا آنها آن را دوست دارند. این درک بسیار دقیق تری از نحوه احساس مخاطبان شما نسبت به مارک و کمپین های شما از آنچه توسط سایر معیارها ارائه می شود ، به شما می دهد. شما می توانید از این بینش ها برای خیاطی ، شخصی سازی و تنظیم مواردی مانند لحن بازاریابی خود به روش هایی استفاده کنید که با مخاطبان شما طنین انداز شود.
• در زمان واقعی کار می کند. احساسات یک چیز بسیار متغیر است که با توجه به شرایط می تواند خیلی سریع تغییر کند. به عنوان مثال ، هنگامی که اقدامات فاصله اجتماعی برای مبارزه با COVID-19 معرفی شد ، محتوایی که نشان می داد افراد در گروه های بزرگ به سرعت درگیری از دست می دهند. تجزیه و تحلیل احساسات این کار را به سرعت و در زمان واقعی پرچم گذاری کرد. بازاریابان توانستند به سرعت آن نوع محتوا را بکشند و آن را با مواد دوستانه تر جایگزین کنند.
• این خدمات به مشتری را بهبود می بخشد. درک عواملی که احتمالاً مشتریان را ناامید می کند (و چرا!) به شما کمک می کند تا در اقدامات خدمات به مشتری پیشرو باشید. به عنوان مثال ، درک اینکه تأخیر در تحویل احتمالاً باعث عصبانیت مشتریان می شود ، شما را قادر می سازد تا اقداماتی را برای جبران آن عصبانیت انجام دهید (به عنوان مثال به آنها با عذرخواهی پیشگیرانه برای تأخیر ایمیل می دهید). خدمات خوب مشتری اغلب تفاوت بین یک بررسی آنلاین بد بو و موردی را که با ستایش می درخشد ، ایجاد می کند.
• این روابط عمومی خوب استتجزیه و تحلیل احساسات در مورد چگونگی درک مشتریان برند شما چیزهای زیادی به شما می گوید. و هرچه درک شما از درک برند بهتر باشد ، بهتر می توانید PR خود را زاویه دهید. دانستن اینکه مشتریان نسبت به شما چه احساسی دارند (و چرا این احساس را دارند) تضمین می کند که هر پیام مرتبط و آموزنده است و مباحثی که شما به آن پرداخته اید برای مخاطبان شما مهم است.
• این بینش در مورد معیارهای مهم است. سه معیار حیاتی وجود دارد که با احساسات مشتری مطلع می شوند:

• رضایت کلی مشتری
• وفاداری
• نامزدی

درک بیشتر از احساسات مشتری به شما می گوید چه چیزی در این معیارها تغییرات وجود دارد و به شما کمک می کند تا فعالیت های خود را بر این اساس تنظیم کنید.

همه اینها ، در نهایت ، شما را به مشتریان خود نزدیک می کند و ROI شما را بهبود می بخشد.

چگونه می توانید احساسات را اندازه گیری کنید؟

به طور گسترده ، سه شاخص اصلی احساسات مثبت وجود دارد. اینها هستند:

1) تمایل به توصیه. کلمه دهان (که شامل مواردی مانند بررسی آنلاین و استفاده مثبت از هشتگ های برند است) یکی از بهترین راه های دستیابی به مشتریان جدید است. اما این یک نشانگر خارق العاده از احساسات مشتری است. اگر مشتریان شما مایل هستند شما را به دیگران توصیه کنند ، احتمالاً آنها کاملاً به شما فکر می کنند.

شما می توانید با استفاده از نمره تبلیغ کننده خالص خود (NPS) تمایل به توصیه را اندازه گیری کنید.

رتبه بندی NPS معمولاً از طریق پرسشنامه به دست می آید. با سؤال از مشتریان در مقیاس 1 تا 10 که احتمال دارد مارک شما را به دیگران توصیه کند ، می توانید پاسخ ها را به سه گروه - مروج (9 و 10) ، غیرفعال (7 و 8) و redractors (1s تا 6s) گروه بندی کنید. وادبا کم کردن درصد مخزن ها از درصد مروج ، به شکل NPS خود می رسید. هرچه تعداد بیشتر باشد ، مشتریان شما نسبت به شما احساس مثبت می کنند.

2) رتبه بندی های درون برنامه ای ("ارسال عشق"). بیشتر برنامه ها این روزها با "اعلان های عشق" تعبیه شده ارائه می شوند. به صورت دوره ای ، از کاربران خواسته می شود که تجربه خود را با برنامه ارزیابی کنند ، اغلب با استفاده از مقیاس از نوعی (به عنوان مثال تعداد ستاره های اعطا شده). این یک روش سریع و آسان برای آزمایش آبهای احساسات مشتری است-اما به خاطر داشته باشید که زمینه نقش بزرگی در رتبه بندی های درون برنامه ای دارد. به عنوان مثال ، اگر سریع رتبه شما در یک نقطه مهم در یک بازی یا فرآیند ظاهر شود ، این ممکن است مشتری را ناامید کند و منجر به رتبه بندی انگیزه شود که منفی تر از آنچه در غیر این صورت وجود دارد ، باشد.

3) بازخورد مستقیم. هیچ چیز مانند مشتریان به شما می گوید مستقیماً چه احساسی دارند. مواردی مانند ایمیل های خدمات مشتری ، گزارش های چت پشتیبانی مشتری و غیره همه می توانند در ارزیابی احساسات کلی مشتری ارزشمند باشند.

به منظور اندازه گیری دقیق احساسات بر اساس بازخورد ، توصیه می کنیم راهی برای اختصاص نمرات به آن بازخورد پیدا کنید. به عنوان مثال ، شما می توانید مکالمه مشتری را با برچسب ("شکایت" ، "پرس و جو" ، "ستایش" و غیره) طبقه بندی کنید. یا از فرم های بازخورد با استفاده از معیارهایی استفاده کنید که به راحتی به داده ها تبدیل می شوند (به عنوان مثال سیستم 1 تا 10 که در بالا ذکر شد).

به یاد داشته باشید - حتی وقتی بازخورد شما منفی است ، برای شما خوب است. این به شما کمک می کند تا درک بیشتری از احساسات مشتری کسب کنید ، که به نوبه خود به شما کمک می کند تا عملکرد را در هر متریک تقویت کنید.

نظارت اجتماعی

سه روشی که در بالا به آن اشاره کردیم ، احساسات مثبت و/یا منفی نسبت به برند شما را اندازه گیری می کند.

شما می توانید با اختصاص برچسب ها و مقادیر به احساسات خاص که از طریق بازخورد نشان داده شده است ، عمیق تر به Whys و چگونه این احساسات گسترده بروید. با این حال ، غالباً با نظارت بر تعامل در رسانه های اجتماعی ، تصویری واضح تر و فوری تر از احساسات در زمان واقعی دریافت خواهید کرد.

مشارکت در رسانه های اجتماعی راهی عالی برای بررسی نبض احساسات است. این می تواند به شما بگوید که مارک شما لحظه به لحظه درک می شود - که اگر می خواهید از افزایش درگیری استفاده کنید ، یا جلوگیری از بحران ها قبل از اینکه فرصتی برای آسیب رساندن به برند شما داشته باشید ، بسیار مهم است.

هنگام نظارت بر بسترهای اجتماعی خود برای احساسات ، موارد زیر را در نظر بگیرید:

1) سرعت نظر. مکالمه چقدر سریع در طول مبارزات انتخاباتی شما حرکت می کند؟اگر نظرات ضخیم و سریع باشد ، این معمولاً نشانه ای از این است که چیزی باعث شده مخاطبان شما - چه برای بهتر و چه برای بدتر.

توجه به سرعت اظهار نظر راهی عالی برای تعیین زمان تغییر چیزی در احساسات مشتریان است - اما به خودی خود به شما نمی گوید چیزهای زیادی در مورد آنچه همه آنها را اخراج می کند. برای کسب اطلاعات بیشتر ، باید به چیزهای دیگر حفر کنید ، مانند ...

2) لحن نظر. برای یک بازاریاب انسانی آسان است که بگوید نظرات مثبت ، منفی یا خنثی است یا خیر. نگاهی سریع به یک بخش نظر که در حال خاموش شدن است ، معمولاً کافی است تا به شما اطلاع دهد که چه اتفاقی می افتد.

با این حال ، می توانید با تبدیل لحن نظرات خود به داده ها ، این کار را بیشتر کنید. روش های مختلفی برای انجام این کار وجود دارد ، از جمله اختصاص مقادیر به "مثبت" ، "منفی" و "خنثی" و/یا تنظیم مجموعه Analytics شما برای انتخاب کلمات کلیدی خاص (به عنوان مثال "عشق" ، "نفرت" و غیره)واداین روند و الگوهای موجود در احساسات مشتری را با یک نگاه به شما نشان می دهد.

3) لحن واکنش. بسترهای نرم افزاری مانند توییتر "مانند" ساده را ارائه می دهند. به عنوان یک قاعده کلی ، تعداد هر پیروان "لایک" پست های کمپین شما نشانگر چگونگی پایین آمدن پست های شما با مخاطبان شما است.

وقتی صحبت از فیس بوک می شود همه چیز جالب تر می شود. طیف وسیعی از واکنشهای احتمالی فیس بوک بسیار ظریف تر است و هم احساسات مثبت و هم منفی را در بر می گیرد. تجزیه و تحلیل فیس بوک به شما امکان می دهد پاسخ ها را مطابق با واکنش مرتب کنید و تصویری از احساسات خاص پست شما الهام بخش است.

به عنوان مثال ، بسیاری از "لایک ها" نشان دهنده احساس مثبت است."عشق" همان - با یک عنصر اضافه شده از "aaaw ، که شایان ستایش است!"اما مراقب باشیدهمه چیز وابسته به متن است و نحوه استفاده از واکنش ها با جمعیتی به جمعیتی متفاوت است.

بسیاری از واکنشهای "عصبانی" می تواند به معنای این باشد که مردم با پست شما عبور می کنند - یا اینکه با آنچه در مورد آنها ارسال می کنید عبور می کنند. پست های خیریه در مورد بی عدالتی های جهانی غالباً واکنش های "عصبانی" بسیاری را تجربه می کنند - اما عصبانیت در مورد این بی عدالتی ها دقیقاً احساساتی است که می خواهند الهام بخش باشند.

به همین ترتیب ، بسیاری از واکنشهای "هاها" می تواند به معنای این باشد که مردم فکر می کنند محتوای کمپین شما خنده دار است - یا احمقانه است. آیا آنها با شما می خندند یا به شما؟مقایسه واکنش با لحن نظرات ، تصویری واضح تر به شما می دهد.

4) سهام و ذکرها. به اشتراک گذاری و ذکر کار به روشی مشابه با NPS خود (به بالا مراجعه کنید). با این حال ، رسانه های اجتماعی معمولاً تصویری کامل تر از زمینه های مربوط به سهام و ذکرهای خود به شما می دهند. به عنوان مثال در نظر بگیرید:

• لحن سهام و ذکر شما.
• فراوانی سهام و ذکرهای شما (آیا آنها در مورد یک کمپین یا رویداد خاص جمع شده اند؟)
• حجم سهام و ذکرها (چگونه با میانگین برند شما مقایسه می شود؟)

چگونه می توانید از بینش هایی که از تجزیه و تحلیل احساسات مشتری گرفته شده است استفاده کنید؟

تجزیه و تحلیل احساسات مفید است زیرا تصویر مفصلی را به شما می دهد نه تنها در مورد آنچه که هست و کار نمی کند - بلکه چرا این اتفاق می افتد.

به عنوان مثال ، آمار درگیری ساده ممکن است برای یک برند رستوران که در تلاش برای جلب مشتری از طریق درب است ، خیلی مفید نباشد. هنگام جمع آوری آمار اساسی و مبتنی بر احساسات ، درگیری منفی به نظر مثبت می رسد.

با این حال ، تجزیه و تحلیل احساسات انجام دهید و همه چیز بسیار واضح تر می شود.

ارزیابی لحن نظرات و بررسی ها ممکن است مضامین مکرر را نشان دهد. به عنوان مثال "انتظار طولانی" یا "جو ضعیف".

مطالعه روند واکنش های پس از آن می تواند نشان دهد که بازاریابی شما الهام بخش احساسات اشتباه است - عصبانیت در جایی که شما قصد خنده یا غم و اندوه را در جایی که می خواستید عشق داشته باشید.

با مقایسه لحن و واکنش ، برند شما با مضامین خاص ، رویدادها ، انواع پست ها و موارد دیگر الهام بخش است ، می توانید بینش هایی را در مورد احساساتی که بیرون می کشید - و چرا ایجاد کنید. سپس می توانید از این بینش ها استفاده کنید:

• خدمات را بر اساس آنچه مشتریان شما به شما می گویند بهبود بخشید. تجزیه و تحلیل احساسات می تواند روشهای خاصی را که در آن اشتباه می کنید (یا درست!) نشان دهد. از آنچه مشتریان شما به شما می گویند استفاده کنید و آنچه را که می خواهند به آنها بدهید.
• هدف و شخصی سازی کنید. ممکن است متوجه شوید که احساسات در بخش ها متفاوت است. از بینش هایی که از تجزیه و تحلیل احساسات مبتنی بر بخش گرفته شده استفاده کنید تا به طور جدی شخصی سازی و هدف قرار دهید.
• احساسات را با گذشت زمان پیگیری کنید. نمره NPS شما به مرور زمان نوسان خواهد کرد. ردیابی احساسات در کنار NPS می تواند به شما این بینش را بدهد که چرا این اتفاق می افتد (و آنچه می توانید برای استفاده مجدد از مشتریان خود در هنگام لاول های NPS انجام دهید)

ترکیب احساسات و داده ها

علم داده مدرن ما را از گذشته به مشتریان نزدیکتر می کند. از طریق جادوی تجزیه و تحلیل دیجیتال مدرن ، می توانیم حتی چیزهای زودگذر مانند احساسات را به داده تبدیل کنیم.

و ما می توانیم از این داده ها استفاده کنیم تا به ما در مورد آنچه مشتریان در مقیاس احساس می کنند ، به ما ارائه دهیم که فقط چند دهه پیش هرگز امکان پذیر نبود.

تجزیه و تحلیل احساسات در اینجا برای ماندن است و به شما کمک می کند تا نوع روابط وفادار ، درگیر و مشتری را که هر مارک به آن احتیاج دارد ، بسازید.