نحوه دسترسی و استفاده از پشتیبانی فنی SUSE

این کتابچه راهنمای پشتیبانی راهنمای شما برای کار با پشتیبانی فنی SUSE است. مباحث محبوب عبارتند از:

با دسترسی و مشارکت در جامعه SUSE & Rancher ما با SUSE به روز باشید

پشتیبانی فنی SUSE چیست؟

پشتیبانی با یک اشتراک معتبر حاوی حق پشتیبانی در ترکیب با محصولی که مطابق با چرخه پشتیبانی از محصول ما پشتیبانی می شود ، در دسترس است.

در جدول زیر گزینه های مختلف اشتراک ، ساعات پوشش و حداکثر زمان پاسخ هدف* پس از ایجاد مورد توضیح دهید.

* پاسخ به عنوان زمان بین ایجاد پرونده و ارتباط اولیه بین مهندس پشتیبانی و مخاطبی که پرونده را مطرح کرده است تعریف می شود.

حق استاندارد

ساعات پوشش

زمان پاسخ هدف **

2 ساعت کاری

4 ساعت کاری

روز کاری بعدی

روز کاری بعدی

حق اولویت

ساعات پوشش

زمان پاسخ هدف

4 ساعت کاری

روز کاری بعدی

*ساعات کاری تعریف شده به عنوان:

• EMEA - GMT+1 (CET) - 6 صبح تا 6 عصر - دوشنبه تا جمعه
• ایالات متحده - GM T-6 (MT) - 6 صبح تا 6 عصر - دوشنبه تا جمعه
• APJ - Gmt+8 (Sgt) - 6 صبح تا 6 عصر - دوشنبه تا جمعه

ساعات کار استاندارد شامل تعطیلات آخر هفته یا تعطیلات عمومی محلی نیست.

• CET = زمان اروپای مرکزی
• MT = زمان کوه
• Sgt = زمان سنگاپور

** زمان پاسخ هدف مربوط به دوره ای است که پشتیبانی در دسترس است. به عنوان مثال ، اگر یک مورد پشتیبانی از شدت 1 را با استفاده از حق استاندارد خود در یک صبح شنبه باز کنید ، تیم پشتیبانی در روز کاری بعدی ، در این مثال روز دوشنبه پاسخ می دهد.

تعاریف سطح شدت

SUSE از یک روش شدت یکپارچه برای تعیین زمان پاسخگویی هدفمند استفاده می کند:

شدت 1 (بحرانی)

راه حل در تولید است یا برای کسب و کار شما بسیار مهم است. این غیرقابل استفاده است و اوضاع منجر به اختلال کامل در کار می شود. هیچ راه حل موجود نیست.

شدت 2 (زیاد)

به عنوان یک حادثه تعریف شده است که در آن عملکردهای نرم افزار اصلی می توانند به صورت محدود به کار خود ادامه دهند ، اگرچه ممکن است بهره وری طولانی مدت تحت تأثیر قرار گیرد. اگر یک موضوع شدت 2 دارای یک راه حل مشخص و اجرا شده باشد ، به عنوان یک موضوع شدت 3 طبقه بندی می شود.

شدت 3 (متوسط)

به عنوان یک حادثه تعریف شده است که باعث از بین رفتن جزئی و غیر بحرانی عملکرد نرم افزار می شود. همچنین ممکن است در هنگام انجام اقدامات خاص یک نقص نرم افزاری (اشکال) یا تأثیرگذاری باشد و هیچ راه حل شناخته شده ای وجود ندارد.

هیچ از دست دادن خدمات وجود ندارد. به این صورت تعریف می شود: (1) درخواست اطلاعات یا پرس و جو، (2) درخواست ویژگی برای نرم افزار، یا (3) نقص نرم افزار و راه حلی که تأثیر عملکرد متوسط یا کم دارد.

شدت مورد ممکن است به صلاحدید پشتیبانی SUSE تغییر کند.

سیاست ها هنگام کار با پشتیبانی

خط مشی ها و بهترین شیوه هایی که باید هنگام کار با پشتیبانی در نظر بگیرید:

• پشتیبانی در یک مدل رفع وقفه عمل می کند که وظایف فهرست شده در بخش "چه چیزی پشتیبانی نمی شود" را حذف نمی کند.
• مدیریت کاربر، اشتراک های پشتیبانی، موارد پشتیبانی و سایر اطلاعات خاص حساب از طریق پورتال مرکز مشتری SUSE (SCC) ردیابی می شود.
• هنگام تماس با پشتیبانی برای کمک، ممکن است درخواست شود که یک سیستم را به آخرین سطح وصله عمومی موجود به روز کنید:
• برای اطلاعات بیشتر در مورد این موضوع به این مقاله KB مراجعه کنید.

برای سیستم هایی که تحت قراردادهای پشتیبانی درخواست طولانی مدت خدمات و درخواست پشتیبانی (=LTSS) درخواست پشتیبانی می شود، انتظار می رود که این سرورها به آخرین وصله های تعمیر و نگهداری LTSS به روزرسانی شوند. برای اطلاعات بیشتر در مورد LTSS لطفا اینجا را بررسی کنید

از خودیاری حمایت کنید

دامنه پشتیبانی

آنچه پشتیبانی می شود

• مشکلات استفاده در مواردی که محصول مطابق انتظار رفتار نمی کند.
  • تغییرات خاص مشتری ممکن است خارج از محدوده باشد (در مقایسه با اسناد موجود)
  • خطاهای نصب
  • خطاهای پیکربندی
  • خارج از جعبه عملکرد کار نمی کند
  • مشکلات بوت کردن (به عنوان مثال، پس از وصله)
  • پشتیبانی گزارش های اشکالات را با تیم مهندسی ارسال می کند و به روزرسانی هایی را در مورد پیشرفت به محض در دسترس بودن ارائه می کند. SLA/SLO را نمی توان در صورت تشدید تضمین کرد.
  • رفع ها توسط مهندسی مشخص می شوند و یک وصله در نسخه تعمیر و نگهداری آینده ارائه می شود (یا دوباره پورت می شود). SLA/SLO را نمی توان در صورت تشدید تضمین کرد.
  • پشتیبانی تجزیه و تحلیل خواهد کرد که آیا کاهش عملکرد در هسته سیستم عامل SUSE نهفته است یا خیر.
  • شدت پیش فرض روی شدت 3 (متوسط) تنظیم می شود.
  • شدت پیش فرض روی شدت 3 (متوسط) تنظیم می شود.
  • RCA را نمی توان به هر یک از دلایل زیر تضمین کرد:
    • اگر گزارش ها در دسترس نیستند یا قطعی نیستند. Crash dump فعال نشده است.
    • اگر محیط پایدار نباشد.
    • ابزار تایید شده SUSE برای جلسات از راه دور با مشتریان ما Bomgar است
    • برای بخش های امنیتی، لطفا به اینجا نیز مراجعه کنید
    • استفاده از هر راه حل دیگری (Zoom، Teams، Web-Ex، و غیره) نیاز به تایید ویژه مدیریت پشتیبانی دارد، SUSE هیچ گونه تعهدی را در ارتباط با استفاده از ابزار غیر تایید نشده نمی پذیرد. مشتریان باید موافقت خود را با این استثنا تأیید کنند.
    • SUSE به همه شرکا و مشتریان ما توصیه می کند تا با ادارات امنیتی داخلی خود همکاری کنند تا در مورد استثناء امنیتی برای استفاده از Bomgar توافق کنند. ما می دانیم که این امر می تواند مدتی طول بکشد ، بنابراین برنامه ریزی پیش از یک مسئله معمولی که به طور معمول تحقق می یابد ، زمان وضوح را سرعت می بخشد.

    یک مورد پشتیبانی واحد فقط یک شماره را از لیست بالا کنترل می کند. هنگامی که مسئله اولیه برطرف شد ، ممکن است برای حل مشکلات بیشتر موارد اضافی را باز کنید. اگر تماس پرونده نتواند با مهندس پشتیبانی خود در مورد شدت 1 درگیر شود ، مهندس شدت پرونده را کاهش می دهد.

    چگونه می توان به طور مؤثر با پشتیبانی کار کرد

    برای مهندسان پشتیبانی SUSE برای مدیریت موثرتر درخواست شما مهم است که برخی از اطلاعات اساسی موجود در پرسشنامه زیر را ارائه دهید:

    • کدام نسخه محصول مشکل دارد؟
    • مشکل چیه؟
    • چه زمانی مشکل رخ داده است؟
    • تأثیر مشکل چیست؟

    افتتاح یک پرونده پشتیبانی

    SUSE Customer Center یک پورتال مناسب برای شما برای مدیریت اشتراک ها و پشتیبانی دسترسی شماست.

    پیوندهای زیر به شما در شروع استفاده از این ابزار کمک می کند:

    • راهنمای کاربر SCC: https://scc. suse.com/docs/userguide
    • سؤالات متداول SCC: https://scc. suse.com/docs/help

    بستن یک پرونده پشتیبانی

    اگر به نظر می رسد مشکل اولیه برطرف شده است ، مهندسان ممکن است موارد پشتیبانی را ببندند.

    حوادث بدون پاسخ مشتری ، شدت کاهش می یابد و همچنین ممکن است به اختیار ما بسته شود.

    اگر مشتری تعیین کند که یک پرونده زودرس بسته شده است یا در صورت نیاز به کمک های بیشتر ، در مورد مسئله دیگری ، می توان پرونده های پشتیبانی اضافی را باز کرد. لطفاً در صورت وجود همبستگی ، به شماره های پرونده قدیمی مراجعه کنید. لطفاً توجه داشته باشید که هنگام باز کردن پرونده جدید ، نیاز به تهیه سیاهههای جدید است.

    تشدید

    مطابق با تعریف شدت ما ، تشدید بر اساس شدت و نه بر فوریت است.

    • اگر یک مورد موجود دارید که به یک نوع سناریو تولید شده است ، لطفاً با تماس با مهندس پشتیبانی خود درخواست تشدید کنید.
    • شما در حال قطع برق هستید. برای این نوع تشدید ، بلیط را با شدت باز کنید 1. از طریق شماره تلفن های ذکر شده در پورتال SCC با مرکز پشتیبانی محلی خود تماس بگیرید.
    • اگر CSM / SDM قبلاً اختصاص داده شده اید ، لطفاً از طریق کانال های اختصاصی خود مستقیماً با آنها تماس بگیرید.

    آنچه پشتیبانی نمی شود

    سناریوهای زیر به عنوان بخشی از اشتراک پشتیبانی نمی شوند. با این حال ، SUSE Global Services تیمی دارد که شما را به شما کمک کرده و شما را از جایی که می خواهید به آنجا برسانید.

    • مشاوره
      • نصب و راه اندازی
      • پیکربندی
      • تعمیر و نگهداری سیستم
      • طراحی سیستم و شبکه
      • بهینه سازی
      • اسکریپت های سفارشی
      • سوالاتی در مورد طراحی یا معماری
      • در صورتی که مشکل می تواند مربوط به نرم افزار شخص ثالث باشد، از مشتریان درخواست می کنیم که با فروشنده مربوطه در ارتباط باشند.
      • مشتریان ممکن است در طول مدت اشتراک به استفاده از این محصولات ادامه دهند، اما SUSE در صورت بروز هرگونه سوال، پشتیبانی فنی ارائه نخواهد کرد. هنگامی که اشتراک منقضی می شود، مشتریان باید به یک راه حل جدید مهاجرت کنند.
      • پشتیبانی SUSE در مورد خروجی اسکن آسیب پذیری، ممیزی و غیره توسط نرم افزار شخص ثالث اظهار نظر نمی کند.
      • قبل از پرس و جو در مورد اطلاعات مربوط به یک آسیب پذیری خاص، لطفاً منابع موجود را بررسی کنید:

      اشتراک های سطح 3

      اشتراک سطح 3 (L3) چیست؟تفاوت آنها با اشتراک های معمولی چیست؟

      اشتراک های سطح 3 اشتراک هایی هستند که پشتیبانی L1 و L2 توسط فروشنده سخت افزار یا شریکی که این اشتراک ها را خریداری کرده اید، ارائه می شود. فروشنده، بنا به صلاحدید خود، ممکن است تصمیم بگیرد که موضوع را به SUSE تشدید کند.

      اشتراک های L3 ممکن است به عنوان L3-Priority یا L3-Standard در مرکز مشتری SUSE (SCC) در حساب شما فهرست شوند. اشتراک های L3 دسترسی به محتوای موجود در SCC مانند دانلودها و به روزرسانی ها را فراهم می کنند، اما دسترسی به پشتیبانی را ارائه نمی دهند.

      پشتیبانی از زبان

      ما پشتیبانی را به زبان انگلیسی تضمین می کنیم، مگر اینکه در قرارداد دیگری توافق شده باشد. زبان انگلیسی لازم است زیرا در صورت انتقال پرونده ها بین تیم های جهانی یا رسیدگی به نقص هایی که شامل مهندسی و اطمینان از همکاری روان با متخصصان محصول می شود، به جلوگیری از تفاوت های مانع زبانی کمک می کند.

      خدمات اضافی

      گزینه های پشتیبانی اضافی

      علاوه بر پشتیبانی در سطح جهانی ما، می توانید انواع پیشنهادات پشتیبانی پولی اضافی را انتخاب کنید که متناسب با اهداف تجاری خاص شما هستند.

      خدمات پشتیبانی ممتاز

      خدمات پشتیبانی Premium با ارائه خدمات پشتیبانی با دستکش سفید که شامل دسترسی مستقیم به یک متخصص فنی نام برده، زمان پاسخ دهی بهبودیافته، توانایی تماس های برنامه ریزی شده و آماده باش برنامه ریزی شده است، پشتیبانی در سطح جهانی ما را افزایش می دهد. برای جزئیات بیشتر در مورد خدمات پشتیبانی Premium ما، لطفاً اینجا را ادامه دهید.

      خدمات مشاوره

      طراحی کنید تا سفر مدرن سازی کسب و کار شما را ساده کند. تیم مشاور می تواند در طراحی سیستم و شبکه، بهینه سازی، اسکریپت های سفارشی، پیکربندی کمک کند.

      آموزش

      SUSE مجموعه ای جامع از دوره ها و مسیرهای صدور گواهینامه را ارائه می دهد.

      اطلاعات تکمیلی

      پشتیبانی از تعاریف سطح

      سطح پشتیبانی

      این اطلاعات خودیاری و مجدداً کاربر است که به موجب آن مشتری می تواند مستندات آنلاین ، پایگاه دانش ، سؤالات متداول را مرور کند.

      تعیین مشکل با تشخیص پیکربندی. کمک های نصب و راه اندازی Break-Fix ، پشتیبانی استفاده ، نگهداری مداوم و عیب یابی. مشتری باید در زمینه نگهداری فعلی باشد تا حق پشتیبانی داشته باشد.

      انزوا مسئله و تکثیر مشکل ، یک منطقه مشکل را جدا کرده و وضوح مشکلاتی را که توسط پشتیبانی سطح 1 برطرف نشده است ، فراهم می کند. وضوح ممکن است شامل راه حل های معقول باشد.

      وضوح مشکل در سطح کد. وضوح به معنای بسته شدن مسئله تعریف شده در این حادثه است و ممکن است شامل تغییرات پیکربندی ، اجرای یک راه حل یا ارائه یک نرم افزار باشد. وضوح در هر شرایطی امکان پذیر نیست.

      از شماره های تماس پشتیبانی کنید

      لطفاً توجه داشته باشید که SUSE فقط در شماره تلفن های محلی پشتیبانی تلفنی را به زبان انگلیسی (مگر اینکه در غیر این صورت برجسته شده باشد) ارائه می دهد.< Span> این اطلاعات خودیاری و مجدداً کاربر است که به موجب آن مشتری می تواند مستندات آنلاین ، دانش دانش ، سؤالات متداول را مرور کند.