کاربران Coinbase می گویند استارت آپ Crypto از کمک های خود نادیده گرفته است

کاربران گفتند که Coinbase به عنوان اولین شرکت بزرگ رمزنگاری شده برای عمومی شدن ، با خدمات اصلی مشتری روبرو می شود.

اعتبار. شیرو

برای هر دوست یک داستان ارسال کنید

به عنوان یک مشترک ، شما 10 مقاله هدیه ای برای ارائه هر ماه دارید. هرکسی می تواند آنچه را که به اشتراک می گذارید بخوانید.

به این مقاله بدهید به این مقاله این مقاله را ارائه دهید

• منتشر شده در 24 مارس 2021 به روز شده در 15 آوریل 2021

مایکل پیر تابستان گذشته در آپارتمان بروکلین خود نشسته بود که وی متنی را در آیفون خود از شماره ناشناخته دریافت کرد ، سپس بلافاصله خدمات خود را از دست داد. او نگران هک شدن تلفن وی بود ، او به سرعت با ارزش ترین برنامه خود را بررسی کرد: Coinbase ، یک شرکت رمزنگاری که در آن سکه های دیجیتالی به ارزش 100000 دلار ذخیره کرده بود.

آقای پیر نتوانست وارد سیستم شود. وحشت زده ، او برای کمک به Coinbase ایمیل ارسال کرد. این شرکت بعداً به او گفت که یک "مهاجم" رمز عبور خود را مجدداً تنظیم کرده و حساب وی را تخلیه کرده است. آقای پیر گفت که وی شوکه شده است زیرا انتظار داشت امنیت Coinbase فعالیت مشکوک را تشخیص دهد و سرقت را متوقف کند.

وی گفت: "من در مورد بازنشستگی ، خانواده ، داشتن پول برای آن روزهای بارانی فکر می کردم.""و طی چند دقیقه ، همه از من دور شد."

آقای پیر ، 47 ساله ، یک وکیل و کارمند Coinbase Onetime ، شروع به ترغیب همکاران سابق خود برای تحقیق در مورد این قسمت و جبران او برای ارزهای رمزپایه گمشده ، که امروزه بیش از 400000 دلار ارزش دارد. وی گفت که وی کمک کمی دریافت کرد. بنابراین در ژانویه ، وی از Coinbase شکایت کرد و شرکت را به اقدامات امنیتی سهل انگاری و عدم محافظت از پول خود متهم کرد.

داستان هشدار دهنده وی یکی از ده ها نفر از مشتریان Coinbase در سراسر جهان است که می گویند حساب آنها توسط مهاجمان غارت شده است یا اینکه بدون هشدار یا دلیل از پس انداز زندگی خود قفل شده اند - و این شرکت نتوانسته است مسائل را تشخیص دهد و اندکی انجام دادکمک. با آماده شدن Coinbase در چند هفته آینده ، وضعیت خود را به عنوان یکی از بزرگترین شرکت های رمزنگاری در جهان سیمان می کند ، تجربیات کاربران آن نشان می دهد که چگونه این شرکت گاهی اوقات هنوز در تلاش برای پرداختن به شکایات اساسی خدمات به مشتری است.

این سؤالاتی را برای Coinbase در یک لحظه مهم ایجاد می کند. قبلاً هیچ شرکت مهم رمزنگاری نشده است ، و برخی از سرمایه گذاران حدس زده اند که Coinbase می تواند به اندازه 100 میلیارد دلار ارزش داشته باشد. لیست آن همچنین تأکید خواهد کرد که چگونه ارزهای رمزنگاری شده در این بیماری محبوبیت زیادی پیدا کرده اند. قیمت بیت کوین ، معروف ترین ارز دیجیتال ، از ماه نوامبر سوابق خود را خراب کرده است.

دیوید سیلور ، وکیل دادگستری که نماینده سرمایه گذاران ارز دیجیتال است ، گفت: عمومی شدن Coinbase برای صنعت cryptocurrency "منشی" است. اما وی افزود که اگر این شرکت می خواست "گلدمن ساکس رمزنگاری" باشد ، "باید پشتیبانی مشتری با کیفیت را حفظ کند."

در بیانیه ای ، کاسپر سورنسن ، معاون رئیس جمهور Coinbase برای تجربه مشتری ، گفت که این شرکت با "اقتصاد رمزنگاری 24/7 ، که همراه با افزایش قابل توجهی در تقاضا است ، مجموعه ای منحصر به فرد از چالش های تجربه مشتری را ایجاد کرده است."این شرکت گفت ، برای پرداختن به این افراد ، در ماه های اخیر 2،000 کارمند پشتیبانی مشتری را به آن اضافه کرده و زمان انتظار برای کمک را کاهش داده است.

Coinbase افزود که هرگز هک نشده است. در این گزارش آمده است که 0. 004 درصد از کاربران آن در سال گذشته "تصرف حساب" را تجربه کرده اند ، جایی که شخصی دستگاه های خود را نقض کرده و سپس به حساب های Coinbase خود دسترسی پیدا کرده است. این شرکت اعلام کرده است که به کاربران خود در مورد چگونگی ایمن نگه داشتن حساب های خود آموزش داده است.

Coinbase از اظهار نظر در مورد هرگونه پرونده یا دادخواست شخصی خودداری کرد.

در مقایسه با بانکها و پول منظم ، ارزهای دیجیتال و صرافی های مالی دارای درجه ای از ریسک اضافی هستند. بر خلاف پول منتقل شده از طریق یک بانک ، بیت کوین می تواند فوراً معامله شود و معاملات را نمی توان معکوس کرد یا اغلب به یک فرد ردیابی می شود و باعث می شود سرقت آن آسان تر شود. بسیاری از قوانینی که از پول مردم محافظت می کنند و بانک ها را به حفظ امنیت سخت می خواهند در مورد ارزهای دیجیتال صدق نمی کند.

برایان آرمسترانگ ، بنیانگذار و مدیر اجرایی Coinbase ، در دفتر این شرکت در سانفرانسیسکو در سال 2017. اعتبار. مایکل کوتاه/بلومبرگ

Coinbase در سال 2012 توسط برایان آرمسترانگ ، که رئیس اجرایی است و دیگران تأسیس شد. در آن زمان ، بیت کوین و سایر ارزهای رمزنگاری شده به تازگی با اجازه دادن به مردم برای ارسال پول به یکدیگر در سراسر جهان بدون نیاز به بانک ، به عنوان راهی برای عدم تمرکز امور مالی شروع شده بودند.

اما تجارت بیت کوین بدون کمک یک موسسه مشکل بود. بنابراین آقای آرمسترانگ Coinbase را به عنوان "مبادله ارز" ایجاد کرد - اساساً مکانی که مردم می توانند ارزهای رمزنگاری شده را از طریق آنچه که به عنوان کیف پول دیجیتال شناخته می شود ، خریداری ، بفروشند و انتقال دهند. این شرکت هر بار که مشتری سفارش می داد ، هزینه ای می گرفت.

امروز ، Coinbase با توجه به دفترچه ارائه دهنده خود ، 43 میلیون مشتری دارد. این سال در سال گذشته 322 میلیون دلار سود کسب کرد ، در حالی که درآمد آن بیش از دو برابر به 1. 27 میلیارد دلار رسید. در ماه دسامبر ، آن را برای عمومی شدن داد. این یک لیست مستقیم است که در آن هیچ سهام جدیدی صادر نمی شود.

با افزایش Coinbase ، شکایات مشتری را مطرح کرده است. این نگرانی ها بر دو موضوع اصلی متمرکز شده است ، طبق اسناد حقوقی و مصاحبه با بیش از دوجین کاربر Coinbase و همچنین پست های رسانه های اجتماعی و نظرسنجی از مشتریان: این که امنیت این شرکت توسط مهاجمان که به حسابهای خود نفوذ کرده اند فریب خورده و سپس آنها را به سرقت بردندپول ، یا اینکه آنها به طور ناگهانی از حساب خود منع شدند ، یا به دلیل یک درخشش فنی یا به ظاهر بدون هیچ دلیلی.

به گفته این ، Coinbase به ندرت کاربران را از حساب های خود منع می کند ، اما در صورت بررسی نقض شرایط خدمات یا فعالیت مشکوک ، ممکن است این کار را انجام دهد.

از دست دادن دسترسی به حساب می تواند فلج کننده باشد زیرا برخی از افراد از Coinbase به عنوان یک بانک de facto استفاده می کنند که در آن چک های خود را واریز می کنند. کاربران گفتند که این ناامیدی ها پیچیده شده اند زیرا این شرکت غالباً پاسخگو به سرگرمی برای کمک است.

این مسائل چنان رواج یافته است که یک انجمن در مورد Coinbase در Reddit با درخواست افرادی که به دنبال کمک به باز کردن حساب های خود هستند ، سیل زده شده است. یکی از کاربران Reddit ، که ارسال کرده است که در ویتنام زندگی می کند ، ده ها اظهار نظر را برای بازگشت به حساب خود درخواست کرده است ، که به گفته وی بیش از یک سال یخ زده است.

کاربر Reddit که دسته او Kuromodzz است ، نوشت: "من باید حساب خود را باز کنم.""لطفا به ایمیل های من پاسخ دهید و راه حل هایی به من بدهید. من نمی توانم پول خود را از دست بدهم! "

Gonçalo Maia ، 24 ساله ، یک توسعه دهنده وب از لیسبون ، پرتغال ، گفت که وی از حساب Coinbase خود که در ژانویه حدود 27000 یورو یا 32،000 دلار دارد ، مسدود شده است. در پاسخ ، وی یک گروه مربوط به Coinbase را بر روی پلت فرم پیام رسانی Discord تنظیم کرد. از آن زمان بیش از 300 نفر را به خود جلب کرده است که بسیاری از آنها چگونه نمی توانند وارد حساب خود شوند. برخی گفتند که از آن زمان نتوانسته اند غذا را بپردازند و اجاره خود را بپردازند.

آقای مایا گفت: "آنها به مردم آسیب می رسانند."

پس از آنكه نیویورک تایمز از Coinbase در مورد حساب آقای مایا سؤال كرد ، وی ایمیلی از این شركت دریافت كرد و گفت كه وی شرایط خدمات خود را نقض كرده است و مجاز به استفاده از پلتفرم آن نیست. آقای مایا گفت که او نمی داند چه اشتباهی انجام داده است. وی افزود که وی خوشحال است که Coinbase به او اجازه می داد ابتدا بودجه یخ زده خود را پس بگیرد.

کارمندان Coinbase در مورد ارزهای مجازی در یک جلسه ناهار در دفتر شرکت در سال 2017 یاد می گیرند. اعتبار. جیسون هنری برای نیویورک تایمز

کریستین Duhaime ، یک کارشناس جرایم مالی ، گفت: Coinbase و سایر مبادلات رمزنگاری باید همان بانک های بزرگ را عمل کنند ، که به دلایل قانونی برای یخ زدن دارایی نیاز دارند و موظف هستند به سرعت در مورد بودجه مفقود یا سرقت شده تحقیق کنند. به گفته وی ، لیست Coinbase می تواند گامی در جهت تراز کردن دنیای رمزنگاری با قوانین حاکم بر موسسات مالی سنتی باشد.

وی گفت: "Coinbase با رفتن عمومی و تحت نظارت نظارتی بیشتر ، بیشتر به سمت نوری که در آنجا وجود دارد ، یا دید بیشتر و راحتی بیشتر خواهد شد."

برخی از کاربران گفتند که یکی از ناامید کننده ترین جنبه های Coinbase این است که به نظر نمی رسد یک شخص واقعی در حال خواندن شکایات خود باشد.

چریل هونگ ، مشاور بازاریابی در لس آنجلس گفت: "هیچ کس از طرف دیگر وجود ندارد."

خانم هانگ گفت که او و نامزدش ، پل هوانگ ، در سال 2019 سرمایه گذاری در ارزهای رمزپایه را آغاز کردند و Coinbase را انتخاب کردند زیرا این یک "شرکت بزرگ و معتبر" با امنیت بود. اما در ماه ژانویه ، شخصی 26000 دلار ارز رمزنگاری را از حساب خود به سرقت برد. آنها گفتند که هیچ تصوری از چگونگی این اتفاق ندارند.

آقای هوانگ گفت: "ما فقط تمام پولی را که می توانستیم استفاده کنیم برای کار در یک خانه یا حرکت زندگی خود را از دست دادیم."

این زوج از Coinbase برای کمک خواستند ، اما آنها گفتند که پاسخ های ایمیل کمکی دریافت کرده اند. تلاش برای خط تلفن Coinbase پاسخ خودکار داشت. خانم هانگ گفت ، پس از اینکه تایمز در مورد پرونده خود سؤال کرد ، آنها با اطلاعات بیشتری در مورد حساب خود ، ایمیل دیگری از این شرکت دریافت کردند.

Coinbase گفت که نمایندگان واقعی پشتیبانی مشتری به سوالات پاسخ دادند.

برای اکثر کاربران Coinbase ، مراجعه قانونی نیز محدود است. براساس شرایط خدمات شرکت ، کاربران به جای پیگیری دادخواست اقدام طبقاتی ، اختلافات را از طریق داوری خصوصی یا دادگاه ادعاهای کوچک حل و فصل می کنند.

این امر آقای پیر را از شکایت نکشید. آقای پیر ، که در سال 2017 و 2018 برای Coinbase کار کرد ، گفت که او در ابتدا قالب غیرمتمرکز ارزهای دیجیتال را "هیجان انگیز" پیدا کرده است. وی گفت ، اما پس از آن که پس انداز سکه خود را از دست داد ، وی ارزش این ارزش را در موسسات سنتی و تنظیم شده مانند بانک ها می بیند که به "زمانهایی مانند این" بپردازند.