چگونه می توان بازه زمانی مهم را برای شکایات مشتری درک کرد

وقتی صحبت از خرید آنلاین می شود ، مهر نهایی تأیید دکمه "تأیید خرید" است. در سفارش ، مشتری در حال برقراری ارتباط بسیاری از موارد است.

آنها می گویند که محصول شما را دوست دارند ، که بهتر از رقبای شما است و قیمت آنها را دوست دارند.

بلافاصله پس از سفارش ، شما مشتری خوشبختی دارید ، در حالت پیش بینی خوش بینانه. سفارش آنها در حال پردازش است و همه در جهان خوب است.

اگرچه این اقدام نهایی در فرآیند فروش مشتری است ، اما این آغاز دیگری است. با ضربه زدن به دکمه خرید ، مشتری شما نیز یک تایمر خیالی را شروع می کند.

درک اهمیت این تایمر برای خوشحال کردن مشتریان و محافظت از شهرت خوب شما مهم است. عدم اجازه این تایمر از دست ، نگرانی مشتری ، بازخورد منفی و احتمال شکایت را کاهش می دهد.

این بازه زمانی مهم به دلیل Covid-19 تا حدودی تغییر یافته است و مهم است که شما درک کنید که این امر برای تجارت شما چقدر خطرناک است.

در حال حاضر ، بیش از یک سوم از جمعیت جهان به نوعی حرکت محدود است. بازارهای سنتی خرده فروشی با مجبور به بستن درهای موقت ، در آشفتگی قرار دارند.

در صورتی که کارکنان به صورت عادی کار می کنند و آیا محدودیت های سفر بر تحقق نظم تأثیر می گذارد ، عدم اطمینان در مورد اینکه آیا مشاغل هنوز در حال ارائه هستند ، وجود ندارد. این عدم اطمینان در حال تغذیه تایمر بحرانی است. در اینجا نحوه پخش آن آورده شده است.

چرا چهارچوب زمانی مهم برای درک آن بسیار مهم است؟

آیا می دانید دوره بحرانی که مشتری شما بیشتر شکایت می کند؟آیا برای آمادگی ، تجزیه و تحلیل مناسب مشتری انجام داده اید؟در زیر سه دلیل مهم وجود دارد که چرا درک این بازه زمانی مهم امروز بسیار مهم است.

1. customers در قفل شدن بیشتر به احتمال زیاد در تماس است

در تجزیه و تحلیل بیش از 40 میلیون سفارش ساخته شده در مارس 2020 ، راه حل نرم افزار پشتیبانی مشتری EdeskReport افزایش 28 درصدی سفارشات مشتری را نشان داد ، اما افزایش بسیار بزرگتر (54 ٪) در سوالات مشتری. در حین قفل کردن ، مشتریان حوصله ، بی تاب و اضطراب بیشتری نسبت به محل سفارش خود دارند. همانطور که داده ها نشان می دهد ، این مشتریان به احتمال زیاد به فروشندگان می رسند. این امر با رسیدن به مراحل دوم فشارسنج مشتری ما ، فشار بیشتری پیدا می کند.

2. اوج "منطقه شکایت" منجر به مسائل بزرگتر می شود

اگر در سطح بین المللی ارائه می دهید ، یا اگر زمان تحویل شما به دلیل COVID-19 به تأخیر می افتد ، خطر ضربه زدن به آن اوج "منطقه شکایت" را دارید. این می تواند به چالش های بسیار بیشتری برای تجارت شما منجر شود. زمان ارزشمند با تماس های پشتیبانی مشتری انجام می شود.

مشتریان به احتمال زیاد بررسی ها و بازخورد های منفی را ترک می کنند. این می تواند بر اعتبار شما ، رتبه بندی فروش شما و در نهایت ، خط پایین شما تأثیر بگذارد. بدون بررسی ، این می تواند منجر به لغو سفارش و از دست دادن جدی در تجارت شود.

3. یکی از تجربه های بد حتی در هنگام قفل کردن یکی از موارد بسیار زیاد است

همه از فیل موجود در اتاقی که مسئولیت تأخیرها ، سردرگمی ها و اختلال را بر عهده دارد ، آگاه هستند. اما حتی هنوز هم ، یک تجربه بد فراموش نمی شود.

براساس گزارش اخیر PWC ، 32 ٪ از کل مشتریان گفتند که "آنها پس از تنها یک تجربه بد ، با یک مارک تجاری که دوستشان داشتند ، کار خود را متوقف می کنند.

این ممکن است ناعادلانه به نظر برسد اما حاکی از نیاز به پاسخ سریع و نگه داشتن مشتریان در حلقه است.

چگونه مشتریان را در Covid-19 خوشحال کنیم

Edesk لیستی از توصیه های مربوط به رسیدگی به سؤالات و شکایات مشتری را در COVID-19 منتشر کرده است.

1. انتظارات را با ارتباطات فعال. از لحظه ای که مشتری سفارش می دهد ، حتما انتظارات خود را مدیریت کنید. اگر در حال تجربه تاخیر هستید ، به آنها اجازه دهید بلافاصله از طریق یک پاسخ خودکار. بهتر است زودتر از آن به آن بپردازیم.

2. تمرکز در SLAS. حتی وقتی انتظارات تنظیم شود ، مشتریان هنوز هم نیاز به اطمینان دارند. در حالی که پیش بینی می شود سنبله در سوالات مشتریان ، اجازه ندهید استانداردها سقوط کنند.

3. سیاست بازده خود را ارائه دهید. 30 ٪ از کل محصولات سفارش داده شده به صورت آنلاین بازگردانده می شوند. داشتن یک خط مشی بازده قوی باعث افزایش سفارشات آنلاین و کاهش سردرگمی در صورت و در صورت وقوع بازده اجتناب ناپذیر می شود. اطمینان حاصل کنید که خط مشی بازده خود را با توجه به برنامه های تحویل COVID بررسی کرده اید.

4. Deal با نمایش داده های تحویل به طور مؤثر. الگوهای دستی را در جای خود قرار دهید که از قطعه های هوشمند استفاده می کنند که اطلاعات دقیق مشتری را وارد می کنند.

5. مشتریان را در تاریکی نگذارید. اطمینان حاصل کنید که پاسخ دهندگان خودکار در طول آخر هفته و دوره های شلوغ وجود دارند.

Edesk یک راه حل میز کمک مبتنی بر ابر برای تجارت الکترونیک است که فروشگاه های آنلاین آنلاین ، سیستم عامل های ایمیل ، کانال های رسانه های اجتماعی و کلیه بازارهای مهم را ادغام می کند. این برنامه از بیش از 30 محل بازار از جمله آمازون ، eBay ، Allegro ، WooCommerce ، Shopify و Magento پشتیبانی می کند. از این پس تا سپتامبر 2020 ، Edesk برای مشتریان جدید رایگان است. برای اطلاعات بیشتر و برای شروع کار اینجا را کلیک کنید.